Вы замечали, как влияет на Вас вежливый продавец, как грамотно Вас подталкивают к выбору так, чтобы Вы остались довольны? Представьте, какое влияние правильное общение имеет на менее искушенного покупателя. В статье разберемся, как научить персонал грамотно общаться с клиентами, как настраивать клиента на правильный выбор и приложим скрипты допродаж

Администратор задает тон всему салону

Любой клиент салона красоты по умолчанию обращает внимание на то, кто и как с ним общается. И главная роль при первом визите нового клиента отводится администратору.

От манеры общения администратора, его компетентности зависит все последующие впечатления клиента.

Администратору важно уметь проявлять такие качества:

• доброжелательность;

• спокойствие;

• компетентность;

• заинтересованность в решении проблемы клиента.

И вот почему: представьте ситуацию, когда клиент обращается в салон с вопросом: ”А сколько у Вас стоит покраска волос?”. Возможно, клиент еще даже не решил, что придет красить волосы вообще, и что придет именно в этот салон. Но задача администратора, принимающего звонок, - сделать так, чтобы клиент стал лояльнее именно к его салону.

После приветствия администратор должен уточнить у клиента, чем он может быть полезен. Это крайне значимо - не нужно предлагать свою помощь, если о ней не просили. Акцентируйте внимание на том, что полезного может сделать салон для потенциального клиента.

Для того, чтобы стать клиенту полезным, сотруднику салона нужно как можно больше узнать о нем, о его ожиданиях, и дать компетентный совет по поводу решения вопроса, с которым он обратился. Если его интересует покраска волос, сообщите ему, к примеру - “Вы очень удачно позвонили, к нам как раз поступили новые высококачественные краски от постоянного поставщика! А во вторник у нас скидка на окрашивание. Скажите, какой цвет Вы бы хотели для себя выбрать, я уточню его наличие?”

► Скрипты допродаж администратора и мастера

Для окончательной продажи услуги необходимо уточнить, когда позвонившему клиенту будет удобнее записаться на прием, и к какому мастеру он бы хотел попасть.

Если клиент спрашивает администратора: “А кого бы Вы мне порекомендовали?” - помните, что: “Не знаю, у нас все мастера хорошие!” - очень плохой ответ! Во-первых, потому, что фраза: “Не знаю...” - неважно, по какому поводу сказанная - оставляет после себя подсознательные сомнения в компетентности администратора. Во-вторых, потому, что не все люди одинаковые, и у кого-то один вид услуг получается лучше, а у кого-то другой. Администратор обязан знать эти тонкости, и если клиенту хочется что-то узнать о специализации мастеров салона, будет вполне уместно доверительно сообщить: ”Стрижки у нас лучше всего делает мастер Светлана. А вот по окрашиванию - лучше к Ирине”.

Благодаря этому клиент поймет не только то, к какому мастеру ему лучше записаться, но и запомнит, что в вашем салоне действительно учитывают все важные для него мелочи. И есть администратор, который выступает на стороне клиента.

Создайте ощущение дефицита

Обговаривая с потенциальным клиентом время записи на прием к мастеру, создайте впечатление, что попасть к Вам не так-то просто. Выбрав мастера, уточните у клиента время, в которое клиенту хотелось бы получить услугу (допустим, то же окрашивание) - и с сожалением сообщите, что вот именно на это время, к сожалению, уже записан другой клиент. Сдвиньте время на 15-30 минут (максимум, на час), в любую удобную для клиента сторону.

Особого влияния на рабочий процесс это не окажет. Но у пришедшего к вам клиента останется ощущение, что в качестве услуги он получил что-то действительно эксклюзивное, поскольку получение этого было связано с некоторыми сложностями.

Отработайте четкость обратной связи

Согласовав время посещения клиента, обязательно уточните - удобно ли Вам, чтобы мы напомнили о записи накануне ее даты? В какое время удобнее Вам перезвонить? Заручитесь его согласием на звонок.

Подтверждение времени записи важно по таким причинам:

• при возникновении претензий клиентов это сработает как подстраховка;

• для сегментации базы ваших клиентов (подробнее этот момент будет рассмотрен ниже).

Подобное напоминание поможет лучше скорректировать время прихода клиента, чтобы не был накладок - например, если окрашивание предыдущего клиента может слишком затянуться или, например, закончиться раньше ожидаемого. Сообщение о возможных сдвигах по времени лучше озвучивать в момент приглашения. Однако если подобных сдвигов не планируется, правильнее будет потребовать от клиента соблюдения четкого времени прихода. 

Кстати, в некоторых московских салонах красоты введены так называемые “штрафы для клиентов”. Если клиент не приходит вовремя, то уже при 15-минутном опоздании он платит на 500 рублей больше. Как это ни парадоксально, но клиенты таких салонов воспринимают это без негатива, скорее как факт того, что мастера салона ценят свое время.

При напоминаниях по телефону, оставленному клиентом, администратор в обязательно порядке проговаривает дату и время будущей услуги, а затем спрашивает - все верно? Когда клиент отвечает: “Да,” - это фактически залог того, что он не передумает, ведь внутренне он уже согласился с озвученным решением.

Напоминания можно снять с администратора и доверить их чат-боту, как это делают во многих салонах. Чат-бот связывается с клиентом в Телеграм или в Вацап, в зависимости от того, в каком мессенджере уже вели диалог, и уточняет о возможности визита.

Подключить чат-ботов можно в CRM Арника и получить доступ к презентации, в ходе которой Вас обучат работать с ботами.

 Посмотреть тарифные планы Арники

Как встретить клиента

Когда клиент приходит в салон, задача встречающего - продемонстрировать дружелюбие, помочь расслабиться. Встречающим может быть администратор или менеджер салона. Если клиенту все же требуется немного подождать, сотрудник салона приглашает его присесть на диван либо провожает в комнату для ожидания - и предлагает чай.

Некоторые салоны вводят дополнительные сборы с клиентов за чай в период ожидания, но я считаю это нецелесообразным - понятно, что стоимость пакетика чая и затраты на подогрев воды в таких случаях не может стоить 100 рублей, особенно если при этом клиент оставляет в салоне больше 5 000 рублей за оказанные услуги. Чай - это не то, на чем следует экономить, такие факты оставляют после себя подсознательное раздражение. Причем сам клиент, возможно, даже и не вспомнит о том, что показалось ему “неправильным”, что вызвало ощущение дискомфорта.

Правильнее будет проявить гостеприимство, создавая приятное впечатление о салоне в целом, предлагая чай аналогично “комплименту” - бокалу вина в хорошем ресторане.

Помните, что вся экономика салона строится из мелочей. Отслеживайте расход даже таких мелочей с помощью программ с автосписанием. Так в любой визит можно занести пакетик чая по себестоимости и отслеживать расход. Коробка чая за другой и в год крупные салоны экономят до 10 000 рублей, а то и больше. 

 Отслеживать материалы и расходники

Во время ожидания процедуры предложите клиенту посмотреть каталоги причесок. Возможно, благодаря их просмотру он сможет лучше понять, что именно ему требуется, что значительно облегчит его взаимодействие с мастером.

Общение клиента и мастера в салоне красоты

При передаче клиента мастеру после ожидания сотрудника салона сопровождающий должен презентовать как мастера, так и сам салон. Например: “Проходите, пожалуйста, к мастеру Ирине, она у нас одна из лучших специалистов, недавно закончила курсы в школе ТОП-парикмахеров”. Таким образом, клиенту подчеркивается, что его ценят, предлагая высококлассного мастера.

Мастер, принимая клиента, должен продолжать настраивать того на позитивный лад. Вместе с этим задача мастера - определить, что в действительности нужно клиенту. Поняв потребности пришедшего к нему человека, мастер должен предложить выбор возможных вариантов услуг для исполнения его желания.

В процессе того, как мастер и клиент будут определяться со списком и очередностью процедур, мастер должен всегда спрашивать согласие клиента на любые запланированные действия. С одной стороны, это дополнительная подстраховка от возможных претензий со стороны клиента, с другой стороны - это покажет внимание мастера к клиенту.

Задача мастера - демонстрация максимальной заинтересованности в нуждах клиента. Порекомендуйте ему несколько бесплатных лайфхаков, которые клиент в силах сделать самостоятельно - например, как приготовить маску для волос, освежающую цвет, используя обычный майонез. А затем в качестве альтернативы предложите ему профессиональные средства, которые он может приобрести в вашем салоне. Не настаивайте на покупке - просто предложите. Выбор всегда должен оставаться за клиентом. И лайфхак, и предложение профессиональной маски в данном контексте будут просто проявлениями заботы о нем.

Если при оказании услуг клиенту придется испытать дискомфорт - обязательно предупреждайте его об этом. Особенно это касается салонов красоты, оказывающих услуги инъекционной косметологии. Объясните ему, что папулы или мелкие кровоподтеки в местах уколов - это кратковременное явление, а красота останется с клиентом надолго. Порекомендуйте крем, который позволяет быстрее избавиться от следов инъекций. Перед процедурой обязательно уточните у клиента, не запланировано ли у него важных мероприятий в ближайшие дни, так как следы от инъекций первые дни будут еще заметными. Если клиент делает такие процедуры первый раз, он может просто этого не знать.

Успокойте клиента, поясните ему, что страхи напрасны, похвалите за его решение прийти, за то, что он заботится о себе. Это создаст для него более комфортный эмоциональный фон.

После оказания услуги похвалите его еще раз, это утвердит клиента в том, что его решение перенести процедуру было правильным.

Коммуникация с клиентами после оказания услуги. Сегментация базы клиентов

Каждый клиент, приходящий на прием в салон красоты, оставляет администратору свои данные - но кроме имени и телефона, клиенты зачастую общаются с мастерами на отвлеченные темы. Это общение - тоже источник информации, которую в дальнейшем также можно использовать при оказании услуг клиентам. Занесите после оказания каждой услуги дополнительные данные о клиенте в CRM вашего салона - какую услугу клиент у вас заказал, с каким настроением пришел, с кем пришел, о чем говорил. При повторном визите этого клиента ознакомьте с этими данными мастера перед приемом, чтобы у него были темы для разговоров с клиентом. Таким образом клиент почувствует, что вы о нем помните.

 Протестировать на демо аккаунте

Регулярно проводите сегментацию базы ваших клиентов:

• сравнивайте количество новых и постоянных клиентов. Ведите статистику и делайте выводы из получившихся соотношений данных. Если количество новых клиентов уменьшается - вам, вероятно, стоит уделить внимание мероприятиям по продвижению. Если уменьшается количество постоянных клиентов - это повод задуматься, почему так произошло;

• сегментируйте клиентов по ценнику и по чеку. Предложите им скидки на услуги предпочитаемой ими ценовой категории;

• проанализируйте на основе полученных данных, пользуется ли клиент дополнительными услугами салона или делает только то, ради чего он пришел? Если клиент приобретал дополнительные услуги, заинтересуйте его ими. Например, при появлении скидок на услуги салона позвоните клиенту или отправьте смс и сообщите о них. Подчеркните важность клиента для вас, например, при звонке можно сказать: ”Я первой вам звоню сообщить об этом. Кстати, могу вас записать еще и на ту услугу, которой вы интересовались, когда у нас были в прошлый раз…(необходимые данные для общения, конечно, снова берутся из все той же CRM)”.

Каждое ваше действие должно быть направлено на лояльность к клиенту и на демонстрацию вашей полезности. И можете быть уверены - клиенты это оценят.