Попробуйте CRM Арника бесплатно
Мы подарим Вам 5 дней бесплатного демо-доступа!
Наш менеджер подберет для вас оптимальный план внедрения.
Никаких обязательств, презентация и обучение входят в бесплатный период.
Первичный фактор, влияющий на выбор клиента - это Администратор
Клиенту в салоне красоты важно, как и кто с ним общается. И главная роль при первичном контакте достается администратору. Какие качества Вы захотите проверить у администратора:
● Доброжелательность
● Спокойствие
● Компетентность
● Заинтересованность в решении вопросов клиента
К примеру, клиент хочется обратиться в салон с вопросом: “А сколько стоит покраска волос?”, и он набирает номер Вашего салона. Возможно, он еще не решил, что придет красить волосы вообще, и что придет именно в Ваш салон. Задача администратора, принимающего звонок от клиента, — построить диалог таким образом, чтобы клиент проявил лояльность именно к Вашему салону.
После приветствия, администратор должен уточнить у клиента: “Чем я могу Вам быть полезна?”. Эта деталь так незаметна, но крайне значима - не нужно предлагать свою помощь, если о ней не просили. Акцентируйте внимание на том, что полезного может сделать салон для потенциального клиента.
Для того чтобы стать клиенту полезным, сотрудник салона должен как можно больше узнать о потребностях и желаниях клиента, и дать компетентный совет только по тому поводу, который волнует клиента. Вернемся к вопросу о покраске волоса: “Вы удачно позвонили! К нам как раз поступили новые высококачественные краски от проверенного поставщика. А во вторник у нас действует скидка на окрашивание. Подскажите, какой цвет Вы бы для себя хотели выбрать?”
Далее остается только завершить этап продаж, уточнив, когда клиенту будет удобнее записаться в салон и к какому мастеру.
Если у клиента появится вопрос: “А какого бы мастера Вы мне порекомендовали?”, нужно отвечать, выбирая конкретного мастера. Никогда не позволяйте давать сотрудникам пространные ответы, они должны быть четкими и чем-то подкреплены.
Зная такие тонкости, администратору будет проще выстраивать контакты и клиенты будут понимать не только то, к какому мастеру ему лучше записаться, но и запомнит, что в Вашем салоне уделяют внимание всем деталям и мелочам.
Не знаете как контролировать звонки администратора? Подключите телефонию к CRM Арника!
Прослушивайте звонки и управляйте воронкой продаж в любой момент и с любого устройства.
Как встретить клиента
В момент, когда клиент приходит в салон, задача встречающего продемонстрировать дружелюбие, помочь клиенту расслабиться и понять, что его здесь ждали. Если клиенту нужно немного подождать, встречающему следует пригласить клиента присесть и предложить чай, либо кофе.
Некоторые салоны вводят дополнительные сборы с клиентов за чай в период ожидания, но это не целесообразно. Очевидно, что стоимость пакетика чая или несколько грамм кофе, и затраты на подогрев воды не могут стоить 100-200 рублей. Особенно если клиент оставляет боле 1 500 руб. за оказанные услуги. Напитки в таких случаях - это не то, на чем следует экономить, ведь такой подход, скорее, вызовет подсознательное раздражение. Причем сам клиент вряд ли вспомнить, что ему не понравилось и что вызвало ощущение дискомфорта.
Правильнее будет проявить гостеприимство, создавая приятное впечатление о салоне в целом, предлагая напитки комплементарно.
Во время ожидания процедуры, предложите клиенту посмотреть каталоги причесок. Возможно, что благодаря их просмотру, он сможет лучше понять, что ему нужно. Это поможет облегчить его контакт с мастером.
Контакт клиента с мастером в салоне красоты
Мастер, принимая клиента, должен настраивать его на позитив. Вместе с тем задача мастера - определить, что в действительности нужно клиенту. Поняв потребности пришедшего к нему клиента, мастеру следует предложить ему выбор подходящих услуг.
В процессе того, как мастер и клиент будут определяться со списком и очередностью процедур, мастер должен всегда оповещать клиента о своих действиях. С одной стороны, это хорошая подстраховка от претензий клиента, с другой стороны - это покажет внимание мастера к клиенту.
Задача мастера - это демонстрация максимальной заинтересованности в нуждах клиента. Порекомендуйте ему несколько бесплатных лайфхаков, которые клиент в силах сделать самостоятельно. К примеру, как приготовить маску для волос, освежающую цвет. А в качестве альтернативы предложите профессиональные средства, которые можно приобрести в Вашем салоне.
Коммуникация с клиентами после оказания услуги
Всегда фиксируйте комментарии к визиту клиента. Если о чем-то договорились, выявили предпочтения, то необязательно это забывать. Мастеру, как и администратору, достаточно воспользоваться мобильным приложением CRM Арника для сотрудников, чтобы в пару нажатий посмотреть комментарии к визитам клиента и продолжить разговор с того места, где остановились.
Каждое Ваше действие и действия Ваших сотрудников должны быть направлены на лояльность к клиенту и на демонстрацию полезности салона. И можете быть уверены - клиенты это оценят.