Клиенты салонов оставляют отзывы чаще в двух случаях: или им что-то вообще не понравилось, либо когда услуга превзошла всем ожидания, что эмоции нужно уместить где-то вне себя, а именно у Вас.
Третий случай на столько редкий, что почти стал мифом: иногда сотрудники могут попросить клиента оставить отзыв :)
Но есть и четвертый случай, когда сотрудники стесняются попросить обратную связь и клиенты не переполняются эмоциям, то после окончания визита классным напоминанием об отзыве послужила SMS или сообщение в WhatsApp.
Если это приправить лишними 100 бонусами на личный счет, то Вам будет обеспечена целая лента отзывов.
Путь получения отзывов очень прост: подключитесь к Арнике, с персональным менеджером, либо самостоятельно подключите отзывы и авторассылки, и цель достигнута!
Если придет отрицательный отзыв, то Вы сами решите его судьбу, но лучше его отработать. Зачем - расскажем дальше.
Отзывы - это неисчерпаемый источник важной обратной связи: на сколько клиенты удовлетворены сервисом, чем нравятся или не нравятся услуги. Так Вы ищите точки роста даже из негативной обратной связи.
Управление репутацией - это тоже важный момент. То как Вы отвечаете на отзывы формирует представление о Вас у клиентов новых и старых. Правильно управляйте репутацией, отвечая корректно на негативную обратную связь. Отвечайте со всей благодарностью на положительные отзывы и подтягивайте качество на нейтральных.
Отзывы влияют на решение о покупке. Потенциальные клиенты доверяют им в разы больше, чем рекламе компании.
95% клиентов изучают комментарии в интернете, либо карте перед покупкой;
92% клиентов делают выводы из отзывов о качестве оказываемых услуг;
73% клиентов не записываются в салон, пока не изучат комментарии и отзывы.
Отзывы влияют на трафик поисковиков. Если у Вас есть сайт, блог, даже страничка в соц.сетях, то алгоритмы уже собирают данные и оценивают Вашу компанию. Решают, давать ли приоритет на основе оценок пользователей.
Отрабатываете отзывы - поднимаетесь в поиске. Win-win ситуация! Осталось только подключить собственный сайт для сбора отзывов.
Кстати, это можно сделать бесплатно! Просто оставьте заявку и с Вами свяжется специалист, который расскажет больше про собственный сайт с онлайн-записью.
Отвечать нужно на все отзывы. Особенно на отрицательные!
Так вы нейтрализуете негатив и увеличите количество положительных оценок.
Интересная мысль
Плохой отзыв может быть лучше 10 положительных. То, как Вы выйдете из неудобной ситуации, как поможете клиенту создаст о Вас впечатление предпринимателя, который держится не за прибыль, а за клиентов. Вы лояльность клиентам, а они - Вам.
Главные правила ответа на отзывы:
Будьте чуткими и искренними
Выражайте активную позицию
Будьте нейтральны к личности комментатора
И не выражайте личное отношение к комментарию
|
Схема ответа на положительную обратную связь |
Схема ответа на негативную обратную связь |
|
Шаг 1. Поприветствуйте и обратитесь к покупателю по имени. Шаг 2. Поблагодарите покупателя за отзыв. Шаг 3. Повторите или раскройте обозначенный покупателем плюс. Шаг 4. Пожелайте покупателю успешного пользования товаром. Шаг 5. Позовите покупателя вернуться. Шаг 6. Разместите подпись с пожеланием. |
Шаг 1. Поприветствуйте и обратитесь к клиенту по имени. Шаг 2. Поблагодарите за обратную связь. Шаг 3. Извинитесь за сложившуюся ситуацию. Шаг 4. Если вы не виноваты — поясните ситуацию для клиента. Если виноваты — пригласите к дальнейшему диалогу по номеру телефона или e-mail. Шаг 5. Опишите шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию. Шаг 6. Вариативно — добавьте компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс. |
И как обещали - примеры ответов на положительные и негативные отзывы.
►
►
Чтобы отзывы работали на Вас - используйте классную систему отзывов Арники. Клиенты будут видеть отзывы не только на салон, но и на мастеров. А Вы - единственный, кто решает судьбу отзывов.
Отвечайте на все отзывы, не бойтесь и не стесняйтесь. Старайтесь отвечать разнообразно, миксуя фразы из наших примеров.
Помните: отвечая клиенту, вы создаете доверительные с ним отношения. Он чувствует свою важность, видит, что его мнение интересует компанию. Это мотивирует и других клиентов оставлять отклики.
Мы подарим Вам 5 дней бесплатного демо-доступа к программе!
Наш менеджер подберет для вас оптимальный план внедрения.
Никаких обязательств, презентация и обучение входят в бесплатный период.
