Вход в систему
Главная / Блог / Новости проекта / Как Арника поможет увеличить эффективность салонного бизнеса?

Как Арника поможет увеличить эффективность салонного бизнеса?

30 мая 2013

Арника поможет увеличить эффективность салонного бизнеса. Узнаем как?

Наша команда ежедневно работает над развитием Арники. Мы понимаем, что сервис будет востребован пользователями, а проект в целом – успешен, только в том случае, если мы сможем помочь руководителю салона красоты решить насущные, реально существующие проблемы управления бизнесом, тем самым сделав его прозрачнее, эффективнее и прибыльнее.

В этой статье описаны проблемы управления салонным бизнесом, которые помогает решить Арника, а также кратко описаны способы решения рассматриваемых проблем.

Целевой пользователь нашего сервиса – это предприятие индустрии красоты, которое использует для ведения учета бумажные журналы. Поэтому описываемые проблемы и их решения наиболее актуальны именно для таких предприятий.

 1.      Управление клиентской базой, продажами

1.1  Доступная статистика по истории посещений каждого клиента

При учете «на бумаге», список клиентов салона красоты ведется в бумажном журнале (или в таблице MS Excel). Такой подход позволяет иметь под рукой весьма ограниченный объем информации о каждом клиенте – ФИО, телефон, адрес, наличие или отсутствие дисконтной карты, размер персональной скидки.

            Обладая большим объемом информации о каждом клиенте, можно повысить как качество обслуживания клиента, так и увеличить продажи, предложив клиенту товар или услугу, которые подходят именно ему. Например, Арника позволяет в один клик получать следующий объем информации о каждом клиенте:

  • История визитов клиента. История визитов поможет быстро узнать общее количество визитов клиента; дату последнего визита; состав услуг, которые были оказаны при последних визитах; получить информацию о мастерах, которые обслуживали клиента

1

  • Диаграммы любимых услуг и мастеров клиента позволят в более наглядном виде (чем в истории визитов) получить информацию о предпочитаемых клиентов услугах и мастерах.

2

  • Информация о текущем балансе клиента позволит быстро узнать, есть ли деньги на лицевом счете клиента или, наоборот, у клиента существует задолженность перед салоном.
  • Размер среднего чека клиента в сравнении со средним чеком по салону

 3

  • Заметки мастеров о клиенте, сделанные в ходе предыдущих визитов позволят не забыть особенности обслуживания или предпочтения клиента и позволят Вам оказать клиенту услуги наилучшим образом. 

4

  • Диаграмма посещений клиентом салона за последние 3 месяца позволит администратору спланировать дату следующего посещения и предложить клиенту оформить предварительную запись 

 5

 1.2  Работа с базой клиентов

Исходя из нашего опыта, база клиентов клиентов среднего салона красоты содержит более 100 клиентов. В случае если перечень клиентов ведется в бумажном журнале, по мере увеличения количества клиентов, процесс работы со списком клиентов становится все более трудоемок.

Арника позволяет мгновенно отсортировать или отобрать часть клиентов по большому количеству параметров для последующей работы (проведения sms-рассылки, обзвона и пр.) или анализа:

  • Отобрать клиентов по дате рождения
  • По количеству визитов
  • По размеру выручки салона
  • По балансу клиента (например, отобрать клиентов, которые имеют задолженность перед салоном)
  • По размеру персональной скидки
  • По категории (постоянные клиент, «исчезнувший» клиент, новый клиент и пр.)

Отобранным клиентам можно отправить SMS-сообщения, получить более детальную информацию по каждому клиенту или просто распечатать получившийся список клиентов или сохранить его в MS Excel.

1.3  Отслеживание показателей по салону в целом

Подобно получению статистики по каждому конкретному клиенту, Арника позволяет отслеживать в реальном времени показатели работы всего салона в целом. Все основные показатели работы салона собраны в наглядной форме на одном экране и всегда доступны руководителю в один клик.  В отличие от Арники, при работе в бумажных журналах, сбор аналогичных показателей очень трудоемок или вообще невозможен.

Мониторинг продаж. Панель статистики работы салона в Арнике позволяет получить наглядную информацию о динамике продаж салона, продажах салона в разрезе категорий услуг, и продажах салона в разрезе сотрудников. По каждой диаграмме можно получить более детальную информацию, перейдя в соответствующий отчет по продажам.

6

 

 Мониторинг эффективности использования рабочего времени сотрудников. Отчет, позволяющий получить ответы на следующие вопросы:

Какая доля предварительных записей не заканчивается визитом клиента (клиент записался, но не пришел), у кого из администраторов такие ситуации происходят чаще всего?

Какую часть рабочего времени каждый из сотрудников (или все сотрудники в сумме) фактически оказывает услуги?

7Мониторинг изменения клиентской базы. Состояние клиентской базы каждого салона  постоянно изменяется появляются новые клиенты, «исчезают» постоянные, клиенты переходят из одной категории в другую. Задача любого руководителя салона обеспечить приток новых клиентов, их переход в категорию постоянных, а также минимизировать отток постоянных клиентов. Решить эту задачу невозможно без использования простого и понятного инструмента мониторинга состояния клиентской базы.

Отчет по динамике клиентской базы салона, который также присутствует на панели статистики, позволяет получить ответы на следующие вопросы:

  • Сколько всего клиентов в базе салона, как это количество изменяется со временем
  • Сколько новых клиентов появляется ежемесячно
  • Что происходит с новыми клиентами в последующем (переходят в категорию постоянных, перестают посещать салон, посещают салон время от времени)
  • Как изменяется количество постоянных клиентов

 1.4  SMS-рассылки

8

SMS-сообщения наряду с телефонными звонками в последнее время стали одним из основных каналов коммуникации салона с клиентами. SMS-сообщения в настоящее время используются большинством салонов в различных целях (рассылка новостей и спецпредложений салона, напоминание о предварительной записи в салон, поздравления с днем рождения и пр.). Как правило, сообщения рассылаются вручную администраторами салонов красоты или с помощью специализированных сервисов (например, sms.ru). Использование Арники позволяет повысить эффективность  и снизить трудоемкость использования SMS-сообщений для коммуникации с клиентами салона.

Рассылки с информацией о спецпредложениях.

Главное преимущество использования Арники при рассылках о новостях и спецпредложениях салона – возможность отправить сообщение не по всей базе клиентов, а только тем клиентам, которым отправляемая информация будет максимально полезна. Отобрать клиентов для рассылки можно по большому количеству параметров (посещал или не посещал определенную услугу, по сумме выручки, по количеству визитов, по категории клиента, по дате рождения, по полу, по дате последнего визита и пр.)

Помимо отправки сообщений выделенной группе клиентов, Арника позволяет отслеживать эффективность каждой рассылки. По результатам рассылки, система будет отслеживать визиты клиентов, которые получили сообщения и через заданное время (например, через месяц после рассылки), сформирует отчет о том насколько эффективна была рассылка (какое количество клиентов посетило салон, какова совокупная выручка визитов, какая доля клиентов стала постоянными и пр.)

(В настоящее время данный функционал находится в разработке)

Автоматическое поздравление клиентов с днем рождения.

Арника позволяет единовременно настроить функцию отправки сообщений с поздравлениями в день рождения клиента. В тексте сообщения можно не только поздравить клиента с праздником, но и пригласить в салон за получением подарочной скидки на услуги.

Автоматические напоминания о записи в салон.

            Вы можете настроить отправку различных сообщений для напоминания клиенту о записи в салон:

  • Сообщение, отправляемое за определенное количество часов до времени визита
  • Сообщение, отправляемое при создании, изменении или удалении предварительной записи

2.      Мониторинг удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиента качеством оказываемых услуг – важнейший показатель любого бизнеса. Своевременное получение отзывов клиентов может помочь избежать проблем, которые могут оказаться критичными для бизнеса – некачественная работа сотрудников салона, потеря постоянных клиентов,  отрицательные отзывы о салоне и пр.

      Как показывает наш опыт, полноценный мониторинг удовлетворенности клиентов ведется салонами очень редко. Чаще всего, салон проводит измерения удовлетворенности время от времени, выборочно обзванивая или анкетируя часть клиентов.

Мы предлагаем еще один инструмент отслеживания удовлетворенности клиентов, который с одной стороны позволяет своевременно получать информацию от каждого клиента, посетившего салон, а с другой стороны – не является трудоемким и отнимающим много времени как для персонала салона красоты, так и для самого клиента.

Работает система мониторинга удовлетворенности клиентов следующим образом.

После того как клиент посетил Ваш салон красоты, ему на телефон приходит SMS-сообщение следующего содержания "Мария! Пожалуйста, оцените нашу работу, отправив в ответ на эту SMS, оценку от 1 до 5. Спасибо! Салон красоты "Акварель" (текст сообщения и другие параметры можно изменить в настройках рассылки)

Клиент в ответ на полученное сообщение отправляет оценку (или текстовый отзыв). Полученная оценка автоматически записывается в систему и Вы получаете возможность отслеживать удовлетворенность клиентов услугами салона в различных разрезах. Например:

Отслеживать полученные от клиентов оценки в журнале визитов:

9

Видеть все полученные от клиента оценки, среднюю оценку клиента в истории визитов в карточке клиента:

10

Отслеживать динамику изменения удовлетворенности клиентов (в общем по салону, в разрезе мастеров, в разрезе категорий клиентов):

11

Клиент салона красоты при отправке SMS с оценкой оплачивает SMS по тарифам своего оператора связи, никаких дополнительных платежей клиент салона не делает.

Мы думаем, что предлагаемая возможность будет полезной для любого салона красоты по нескольким причинам:

1. Благодаря SMS-оценкам, руководитель салона сможет отслеживать удовлетворенность клиентов, и принимать необходимые меры в режиме реального времени. Если клиента обслужили некачественно - Вы сможете исправить ситуацию сразу же - до того, как клиент поделится своим негативным опытом со своими знакомыми и примет решение в будущем пользоваться услугами другого салона красоты.

2. SMS-оценки - более эффективный способ получения обратной связи, чем анкетирование или звонок по телефону. Во-первых, клиент может не рассказать по телефону о своих реальных впечатлениях; во-вторых - отправка SMS-оценки не отнимает много времени; в-третьих - клиент отправляет SMS-оценку в течение нескольких минут после того, как вышел из Вашего салона, пока впечатления от посещения максимально свежие.

3. Для Вас внедрение системы мониторинга удовлетворенности клиентов будет максимально простым. Все, что для этого нужно - включить автоматическую SMS-рассылку "Оценка качества работы".

  3.      Управление персоналом

Арника позволяет просто и удобно организовать учет всей информации, связанной с управлением персоналом, которая необходима руководителю салона красоты:

  • Учет сотрудников, графиков их работы
  • Учет услуг, оказанных сотрудниками
  • Начисление и выдача заработной платы
  • Анализ эффективности сотрудников
  • Мониторинг истории взаиморасчетов, текущего состояния взаиморасчетов

4.      Управление складом

Помимо учета персонала, Арника позволяет организовать простой и удобный учет товаров и материалов на складе.

Используя Арнику, Вы получаете следующий функционал, реализация которого при учете в бумажных журналах, как правило, очень трудоемка или вообще невозможна.

  • Мониторинг остатка товаров на складе
  • История движений каждой единицы товара
  • Оформление оприходования, перемещения, списания, продажи товаров
  • Автоматическое списание материалов при оказании услуги (функционал в разработке)

5.      Управление финансами

Арника позволяет организовать прозрачный учет финансов в кассе и на расчетном счету салона красоты.

            В настоящее время в системе доступны следующие функции управления финансами:

  • Оформление поступления, расходования, перемещения денежных средств
  • Мониторинг движения денежных средств в разрезе касс
  • Мониторинг движения денежных средств в разрезе статей доходв/расходов

6.      Другие преимущества

6.1  Отсутствие долгого внедрения, настройка системы в течение 30 минут

Система может быть подключена в течение 5 минут, настроена в течение получаса (самостоятельно сотрудником салона или с помощью консультантов сервиса). Для подключения к системе нужен только интернет-браузер и подключение к интернету.

Процесс начало использования «коробочного» решения гораздо более длителен и трудоемок, т.к. в этом случае необходимо соответствующее аппаратное обеспечение, специалисты по установке и настройке «коробочного» продукта.

6.2  Меньшие затраты в сравнении с «коробочными продуктами» (1С, Universe Красота и др.)

Использованиe сервиса не влечет за собой затрат, неизбежных при использовании «коробочного» решения – закуп, администрирование, обслуживание и обновление аппаратной и программной инфраструктуры (затраты на оборудование, системное программное обеспечение, материалы; ФОТ персонала, налоги, организация рабочих мест и пр.); тех. поддержка (бесплатная в случае использования нашего сервиса)

6.3  Доступность информации с любого компьютера, подключенного к интернет 24 часа в сутки

6.4  Защищенность информации

Данные хранятся на удаленных защищенных серверах, имеющую несравнимо большую степень защиты (программную, аппаратную, организационную), нежели компьютер пользователя, на котором хранятся все данные при использовании «коробочного решения»